据美国科技媒体《麻省理工科技评论》（MIT Technology Review）报道，谷歌5月份展示了Duplex语音助手，它可以自动做到向餐馆下单等任务。看起来Duplex似乎有望成为语音生成、自然语言理解的里程碑。但目前看起来，Duplex推出的步伐很缓慢，阿里巴巴语音助手却在快马加鞭向前赶。

在12月2日的Neural Information Processing Systems（NIPS）峰会上，阿里巴巴介绍了自己的AI客户服务代理助手，用于菜鸟物流。阿里巴巴高管表示，这个AI助手每天要服务数以百万计的客户。

在预先录制的对话中，客服问客户想将包裹送到哪里。在一来一回的对话中，客服成功应付几个会话难题，证明它的自然语言处理能力的强大。对话内容如下：

客服：您好，我是菜鸟语音助手。

客户：你好。

客服：您有一个包裹，准备今天上午送到588文化西路，你方便接收吗？

客户：你是谁？

客服：我是菜鸟语音助手，我想向您确认一下，是送到588文化西路吗？你方便不？

客户：那天上午我不在。

客服：有没有别的地址呢？

在长达30秒的对话中，客服成功处理三大难题——打断、非线性对话、隐含意图：

- 当客户打断时，客服能够正确回应，没有重新开始对话或者跳过某一环节。

- 当客户问“你是谁”时，意味着非线性对话出现。此时客服必须正确判断客户没有回答之前的提问，而是发起新的询问。作为回应，客服重新介绍自己，然后回归原问题。

- 在客户回应时出现了隐含意图，他说：“那天上午我不在。”客户没有明确解释自己的意思，也就是说那天收货不便，客服明白了隐含意图，准确回应。

对比谷歌演示，阿里巴巴语音助手似乎更强大一些。不过有一点要注意，阿里巴巴的演示放在现实中可能是另一回事。

现在语音助手只用于协调包裹配送，未来可能会拓展到其它领域。阿里巴巴没有透露自己是如何训练语音助手的，不过阿里巴巴的确调用了公司存放的大量客户记录，还有来自其它地方的信息。每天阿里巴巴要处理5万通客户服务电话。

阿里巴巴还在开发其它数字助手，比如订餐客服，还有可以回答产品相关问题的客服，可以讨价还价的客服。

不论是什么客服，核心都是语音识别、自然语言处理引擎AliMe。